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汽车厂商售后服务发展趋势--互联网+

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汽车厂商售后服务发展趋势--互联网+

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汽车厂商售后服务发展趋势 宝骐汽车服务事业部----王海燕
记得很多年前我在一个报纸上看到这样的一个短文:美国一家汽车研究机构宣称,汽车产业的利润20%是在汽车生产企业,80%奶酪是在汽车后市场,当时汽车的发展也只是一个开始,根本不理解什么是后市场,我是从汽车修理岗位一步一步走出来的,当时认为的汽车后市场就是汽车维修,同时更往深的想无非就是汽车的售后服务市场,“所谓一滴墨水能引发千万人的思考”,从那时开始就让我不断的去完善汽车售后服务市场,不断的与汽车厂家进行签约,成为地方性的特约维修站,当然我所从事的汽车车型主要定位在商用车行业;5年成为行业内高手,10年成为行业内专家,一恍就是15年,在地方、在行业内也逐渐知名;
一个人的改变是源于他遇到的人和事物进行的改变,
很偶然的机会让我结识了宝骐汽车总裁杨爱喜先生,让我站在汽车制造厂的角度来考虑汽车后市场的维度,然而宝骐汽车打造的“互联网新能源物流车”产品 ,为物流“最后一公里”难题提供解决方案。新能源物流车是互联网时代的产物,最终也会成为末端物流难题的终结者,宝骐汽车将以“互联网新能源物流车”为载体,以“软件及增值服务”为手段,以“平台+经营体” 模式为组织基础,打造共生、共赢的智慧物流生态圈。
从产品的研发=>采购=>生产=》销售=》用的互联网思维在缔造的传奇,同时也是汽车行业发展的一个方向一个缩影;过去十年,中国汽车市场的爆炸式增长宝骐没有分到半杯羹是因为当时生命还没诞生,而如今采用的互联模式的造车之路是在众多汽车公司走出来的一匹黑马。
然而我作为汽车售后服务身背很大的压力,一直在考虑着如何让用户得到尖叫的服务,如何引领用户得到服务带来的不一样的体验。

汽车售后服务行业的发展史

如今中国已成为世界最大的汽车市场,吸引了全球汽车制造商在中国市场的安营扎寨并极大激发了他们的想象,虽然之前的关注焦点在新车销售上,但最近中国汽车售后市场的发展也引发了商家的兴趣吸引了大量的资金进入汽车后市场,本文将详细叙述中国汽车售后市场的一些主要问题和战略机遇,帮助汽车及相关行业的朋友制定正确的战略进行一些讨论。


销售的模式改变,售后服务成形之路
1、国家计划分配销售的时期由于我国国情的制约,经济体制的限制。在中国早期的汽车消费市场,都是由国企站绝对的主要地位,在计划经济体制下,汽车作为生产资料由国家物资部门统一调配存放于国库中,也就是中国机电总公司。付款、开票、提货三大样;
然而就在那时车辆的品质不高性能也不好,买回去好多问题都是购买单位自己找人维修保养,基本上都是请当地的一些机械厂的人来帮助维修,或者单位内部的一些维修工来维修。
需要配件的时候要不是自己在车床上自己做,自己修,实在修复不了的在带着旧件跑到机电公司或者是汽车制造厂家去购买;
还有一些问题在当地实在是解决不了的,就是通过书信、电报的方式,联系到汽车厂家,如果收信人是技术部并且很负责的情况下会对此进行研究,在派人去现场,这样一来一往几乎1-2月时间才能结束;
二、企业自主销售时期20世纪80年代中期,各大汽车厂到各地建立销售公司打破了这种封闭式的销售网络,使得老企业只能改变经营模式,参与到汽车销售市场的竞争,三大企业的经营规模有所下降。与此同时,许多集体承包性质的企业开始进行审批汽车一次性经营权,进入90年代,各地政府开办了许多汽车交易市场,使许多贸易商能共享交易市场的汽车车经营许可;
随着车辆保有量在增长,售后问题也越来越多,开始由一些汽车厂家逐步成立了服务队,由服务队专业为用户处理车辆质量问题,在这里也是让一些用户感动的鼻涕眼泪都出来;
三、**制和市场责任制
私营经济的出现和大量的地方汽车制造企业的诞生,扩大了市场容量和市场通道,汽车产量的大幅上升,消费形式也也逐步向乘用车过度,消费主体也有单位向个人消费逐步转变;
这一时期为了快速的占有市场份额,每家汽车制造公司聚集了大批量的销售团队销售渠道放开,汽车厂家可将全国市场划分为若干市场区域,通过合理划分市场责任区范围,使各渠道成员保持适度规模经营;因当时的渠道经销商的资金有限主要的模式以**为主;
**商大多是独立中间商,一般从事整车销售**业务;同时服务不容忽视,自己制造厂的服务队也越来越满足不了市场,服务成本高,服务及时性差,服务态度恶力等等问题;
围绕了汽车销售从而成立了汽车售后服务部门充分利用社会资源;考虑配件、维修等售后服务的渠道,汽车销售没有维修服务的能力,主要是授权给当地汽车修理厂成为汽车厂的服务网络,从而更快速的解决汽车售后服务工作,最大的优点是:
第一:缩短了维修时间;
第二:降低了服务费用居高不下;
第三:提高了售后配件的储备量;
为了更好的处理与监督用户第一时间需求成立了呼叫中心,打通了用户与销售公司的产品热线为纽带;
四、汽车的4S店的形成
对于引进了国外的汽车销售模式,在我国形成的“四位一体”**店。“四位一体”即汽车销售、零部件供应、售后服务和信息反馈,这种多功能一体化的**店;一般是由汽车厂家统一制定经销商“四位一体”的管理标准、技术标准、服务收费标准,统一培训经销人员和维修人员,最大限度地满足顾客的已知需求和潜在需求;
四位一体的汽车销售模式的营销队伍素质较高表现为:文化水平较高、接待礼仪规范、服务项目不断扩大、标识醒目、讲究外在形象的塑造等;很快被广大消费者接受,4S店的模式的引进,对汽车销售行业,尤其是对汽车售后服务业的一个标准的意义诞生,同时也标准着中国的销售模式和国际接轨的标准;更让用户在服务有了新的感触提高了一些新的需求,也是汽车销售服务辉煌的开端;
随着2005年的《汽车品牌销售管理办法》品牌**逐步建立起来,没有经过生产厂家授权的汽车经销商失去了汽车销售资格,同时对拥有汽车生产厂家4S店来说得到了一个新的飞跃增长;形成特许经营的连锁型汽车售后服务业;作为汽车制造企业来说很长一段时间内是因为授权的权利使得汽车售后服务网络体系化;
4S店的落魄之路
一个行业的兴盛必定会带来落魄的轨迹,产能过剩4S店面对生产厂家的制度一些标准的建设,包括汽车厂家及4S店没有理解汽车的市场营销应该以客户为中心,创造客户价值的过程来达到为企业创造利润的过程,部分4S店利用资源垄断、信息垄断的条件,强制加价销售、搭配**、维修**等损害客户利益,导致客户忠诚度降低和客户流失率的增加;
如今4S店售后给于用户最大的感触是耽误时间;消费高;用户也是有苦没地方说感觉一切都是在为你服务,从用户的内心来说对4S店或者是汽车厂家授权的汽车特约维修站都不是满意;这里又产生了一个新的问题就是什么是汽车售后服务,度娘的解释是为用户提供解决问题的过程就是服务;我的解释是汽车售后服务核心就是为用户提供汽车维修最快速最有效的过程就是最好的服务;
好多企业感觉上搞了很多的附加服务最主要的原因是没有抓住汽车售后服务的核心问题; 反而老问题没解决又出现新问题;
汽车快修保养连锁行业的发展
然而汽车售后市场的另一支队伍也悄然兴起,如:汽车美容、养护业在我国兴起于20世纪90年代。随着轿车拥有量特别是私家车拥有量的增加,汽车美容、养护业、快修行业逐步显现出连锁的形式如:蓝霸、AC德科、强生快车手、山西比高等等开始被有车族所熟知,“七分养,三分修”,以养代修的爱车新理念逐步被广大有车族所接受;
我国的汽车连锁服务还处于成长初期。众多品牌基本处于尝试阶段,没有行会自律、缺乏归口管理,市场呈自发、松散、盲目发展的状态,网络建设的规范化程度、稳定性也不高,连锁总部的管理、控制、支持、服务能力不强,非常成功且具备真正连锁经营意义的全国性领导品牌还没有成长起来。时至今日没有一家企业能在汽车后市场行业中取得绝对的优势。所以,近期内还会处于群雄混战各种小资本一统天下的局面。但一些比较有规模和实力的国内外大公司已经开始或将要进入这一市场。那么怎样做才能成为中国汽车后市场连锁经营的“航母”。
互联网+模式对汽车售后市场的影响
因为互联网的出现从而改变了一个个传统行业,互联网在社会发展中传来的佳话势必也对汽车的整条产业链进行了洗礼;宝骐汽车作为新能源汽车制造的后起之秀采用的互联网思维以客户为中心发挥到极致;

面对近万亿规模的汽车后市场“大蛋糕”,汽车维修O2O企业异军突起,资本涌入抢占市场。如:车蚂蚁、养车360、车互保、诸葛修车网、力图打通零配件生产厂商到经销商,再到修理厂三个环节。其中,保证零配件的正品可追查体系成为这一经营体系有效运行的关键。由此,其首创的“一品一码”的可追溯模式,打消了车主的顾虑,也是社会维修力量参与此轮竞争的重要基础;
**汽车丶天猫丶京东车管家丶亚马逊Z爱车等平台这些大咖也纷纷涉足汽车后市场了,有“大数据”撑腰丶知名度又高丶还有大把**,它们理所当然信心十足。主要模式:O2O及B2B
预示着汽车售后服务正在酝酿着一场变革,业内人士将2015年定义于“汽车后市场格局重构的元年”; 今年以来,由交通部主导,已连续推出《机动车维修管理规定15号令》、《新版国标GB16739实施》和《《汽车维修技术信息公开实施管理办法》三大文件,分别设计“维修企业开业规范”、“同质配件”和“信息公开”三大方面;国家的政策文件不断**,所以我们汽车后市场有了一些新的机遇;至此,政策已经基本为后市场维修保养领域的市场化铺平道路;
  但也有业内人士担忧,虽然该政策有助于行业整体发展,会造成行业内更加细化,但也会暂时形成强者越强的局面,汽车售后维修行业的变革嘉年华时代已经到来;汽车产业链条上的盈利点正在加速转移;
汽车后市场的3股势力

汽车制造企业的授权特约维修站的模式以及4S店的模式在趋势的发展下会逐步转型,过去拿到授权就能赚回一切的已经一去不复返;

汽车维修企业通过各种渠道的连锁形成一定品牌的连锁企业;

互联网企业进入汽车后市场的垂直模式、平台模式;

汽车厂售后服务未来方向
然而就汽车制造公司而言因为面临着维修技术的公开,配件供应商的配件与售后市场的直通,汽车制造公司的售后服务也是被迫需要进行转型,正如海尔张瑞敏先生所说怕被狼吃掉不如与狼共舞;

利用互联网平台让用户与厂家进行互动引导用户需求,打破单纯的呼叫中心格局,通过网络让厂家与用户零距离接触;逐渐形成平台,所谓平台思维;

通过车联网功能培养用户一些习惯;并建立有效的数据资产成为关键的竞争力,同时不再是单一的因果关系,更是一个比例关系;

配件充分的放开,搬到自己的商城上进行销售,同时还可以销售一些跨界的产品,如维修工时,保险等等,可以利用现有的服务网络进行整合,对汽车生产企业来说抓住了现金流,也确保了服务网络最大收入;

世界是平的,一切以用户为中心,更快更准的打造个性化的服务,让用户、汽车维修企业、汽车制造企业资源整合到一起让这三方的利益共同产生在一个平台上,这点也就是演变的核心就是要求汽车制造企业把自己变革成互联网企业的系统打造了;

在中国政策的的推动之下汽车后市场的战雷已经打响,一大批的创业者、互联网大咖、传统车企都在这片红海中厮杀,最后肯定是会倒下一批人,倒下一批汽车制造企业,谁能脱颖而出并不是看他的资产有多少,保有量有多大,而是要看服务变革速度有多块!

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